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爱优腾等11家音视频平台被约谈,九大问题面临整改

“免广告”特权名不副实、“自动续费”难以取消、会员追剧还须“二次付费”、服务协议“想改就改”……近年来,视频网站的消费体验,频频遭人诟病。

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4月8日,浙江省消保委会对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台和喜马拉雅、蜻蜓FM两大音频平台进行了约谈,对消费过程中存在的九大问题提出了整改意见。

视频网站被约谈,已经不是第一次,但这么多网站集体被约谈却不多见。

而且以往被约谈,基本上都是因为“内容违规”,要求平台加强内容监管,而这一次却是站在消费者的角度,针对消费体验和会员权益提出了明确的整改意见。

11家音视频平台被约谈,九大问题面临整改

此前,浙江消保委曾开展“视频网站会员服务调查问卷”活动。问卷结果显示,“免广告”是用户购买会员的主要原因,占比达83.3%。但购买会员后,依然有“会员专属广告”“压屏条广告”“小剧场广告”等多种广告存在,不免让人有受到欺骗的感觉。

此外,会员超前付费点播“吃相难看”,自动续费按钮非常隐蔽,一旦开启找不到关闭入口等也都是网友吐槽的重点。

尤其在《陈情令》《庆余年》等剧集推行的“超前付费点播模式”,让不少会员抱怨视频会员“含金量”不足。76.15%的用户遇到过“会员还需付费购买”的问题。

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针对问(网)卷(友)反(吐)馈(槽),此次浙江消保委约谈了几乎所有视频网站,针对九个方面的问题,逐一提出了整改意见。

1、广告特权描述不清,涉嫌虚假宣传。

整改意见:禁止使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语;类似开屏广告等窗口,应在显著位置设置关闭键,确保一键关闭;会员权益中,以明确的、简单的方式描述广告特权,并以显著方式提示消费者。

2、自动续费扣款未提醒。

整改意见:网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款。

3、默认勾选自动续费,开通容易取消难。

整改意见:取消默认勾选;设置一键开通服务时设置一键取消服务。

4、增设收费项目。

整改意见:应采取有效措施,切实解决多项收费、多头收费等“吃相难看”问题,确保会员服务透明、公平、诚信。

5、购买的付费节目不能全屏观看。

整改意见:平台方应按合同内容全面履行义务,否则应担责。

6、信息收集授权形同虚设。

整改意见:除国家法律法规规定的范围外,不得强制获取消费者个人信息;收集时应向消费者明示收集内容和使用范围。

7、充值金额渠道固定,退余额渠道不通畅。

整改意见:网站向消费者提供可自由选择充值金额的渠道;以显著的方式向消费者明示充值余额退款渠道,确保账户余额可及时退回。

8、部分视、音频网站中对安卓、iOS消费者同片不同价,涉嫌价格歧视。

整改意见:各平台不得在价格上歧视消费者,进行区别对待,应保证消费者购买的服务价格一致。

9、个别App内广告导向“微商”,且客服无法提供相应证明文件。

整改意见:应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度;完善售后服务,为消费者提供便捷的投诉渠道。

先别高兴,“整改”并不会尽如人意

不得不说,九大整改意见,每一条都深得人心。

很显然,面对视频网站普遍存在的会员服务乱象,消保委加强了对于视频网站的监管,尤其在会员权益的公平性、会员协议的合规性、服务内容是否透明真实、宣传词句是否容易被误解等方面加强了审查。

经过这次整改,有两个方面的体验,将发生翻天覆地的变化。

比如,自动续费须在到期前3日内提醒消费者,并得到消费者同意才能扣款。这样一来,月卡自动续费用户将每月收到提醒,年卡自动续费用户也将在下次续费前收到提醒。每一笔消费都明明白白,用户不爽就可以随时停掉,“自动续费率”将大幅度降低,这将迫使视频网站进一步注重用户体验和会员权益的提升。

再比如,充值到平台的余额,将可以及时退回(注意,只是充值的余额可以退,购买了会员之后是不能退款的)。

但是,有些方面的整改,或许并不会达到消费者预期的效果,甚至适得其反。比如:

1、“会员专属广告”将依然存在,只是需要会员权益里做出描述和提示,且不能再使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语。

2、超前付费点播等“吃相难看”问题,可能会得到一定程度的改善,但不会消除,视频网站可能只需要修改会员服务协议,以便做到“透明、公平、诚信”。

3、“安卓、iOS消费者同片不同价”问题,是因为iOS会抽掉30%。而为了做到要求的“消费者购买的服务价格一致”,视频网站可能会整体提升会员价格,比如安卓提高15%,iOS降低15%,以便消除iOS抽掉的那30%成本,维持以往的会员收益。

虽然浙江消保委从消费体验的角度提出了整改要求,我们也相信这次的约谈和整改不是挂空挡、走过场,但现阶段每个平台确实都存在着自身的困境,这就注定了这次的整改不可能一步到位,更不可能完全按照观众意愿进行。

不过经历了这次整改,消费者的权益将得到进一步的保障,视频网站也必然会少一点“套路”,多一点真诚。

《爱优腾等11家音视频平台被约谈,九大问题面临整改》转载自网视互联,本文观点不代表松果嗨立场,转载请联系原作者。

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